ИТ-блог

Лучший Service Desk – как его выбрать?

Рано или поздно любая компания, в деятельности которой присутствует оказание услуг внутренним и внешним пользователям, сталкивается с необходимостью оптимизации данного направления. Как правило, это связано с потребностью службы в улучшении качества обслуживания и сокращении времени на обработку заявок.

Сегодня на рынке представлено множество ITSM-продуктов, способных закрыть потребности бизнеса. Как не ошибиться с выбором при поиске наилучшего варианта Сервис Деск? Попробуем в этом разобраться.

Основные критерии подбора

• Определение задач

• Функциональные возможности

• Цена

• Удобство эксплуатации

1. Постановка целей и задач

Принимая решение инвестировать в программный продукт, важно четко понимать, зачем он нужен, и будет ли его работа соответствовать ожиданиям руководства? Т.е. необходимо тщательно описать цели компании, определить требования к будущей службе поддержки пользователей, сфокусироваться на конкретных проблемах, которые мешают эффективности работы отдела.

На данном этапе рекомендуется сфокусироваться на следующих аспектах:

• количество и сложность запросов,

• развитость собственной ИТ-инфраструктуры и профессионализм сотрудников,

• технический потенциал компании,

• особенности бизнеса (направление),

• требуемый уровень поддержки клиентов и внутренних пользователей.

2. Функционал системы Service Desk

Четко поставив задачи, можно приступать к изучению инструментария различных программных решений. Стадия сравнения позволит определить, какой из предлагаемых софтов поможет автоматизировать все требуемые процессы, а также подойдет под специфику бизнеса и удовлетворит ключевые запросы организации. Для лучшего понимания можно составить сравнительную характеристику продуктов, с перечислением задач и проблем, которые они способны решить. Отлично, если Сервис Деск содержит инструменты, соответствующие практикам ITIL.

Обратите внимание, содержит ли выбираемый продукт такие функции:

• управление заявками и проблемами,

• архивация единичных и массовых ошибок и инцидентов, анализ причин их возникновения, планирование изменений,

• формирование информационной базы, накапливание опыта обслуживания повторяемых обращений.

• учет ИТ-ресурсов,

• ведение каталога услуг, соблюдение требований уровня обслуживания потребителей (SLA),

• наличие алгоритмов интеграции с другими сервисами и приложениями.

3. Стоимость Service Desk

Грамотные руководители бизнеса никогда не совершают спонтанные покупки, а тщательно планируют бюджет. В случае с приобретением Сервис Деск важно определить, каким бюджетом вы располагаете, а также рассчитать рентабельность и срок окупаемости вложений. Не всегда дорогой проект оправдывает себя, поскольку он может быть «напичкан» лишним, малополезным функционалом. В целом итоговая цена Service Desk зависит от таких факторов:

• количество обслуживаемых клиентов и внутренних пользователей,

• способ развертывания системы,

• набор функций,

• интеграция со сторонними ресурсами,

• способность масштабирования,

• наличие дополнительных инструментов,

• адаптация проекта под конкретный бизнес.

Кроме этого, лучше заранее обсудить с поставщиком ПО, будет ли и на каких условиях производиться дальнейшее техническое обслуживание, обучение, консультирование персонала и другие обстоятельства. Это позволит лучше спланировать предстоящие расходы.

4. Простота использования программы

Эффективность даже самого «нафаршированного» софта сойдет на «нет», если он будет неудобным и сложным в процессе эксплуатации. Чем доступнее и проще интерфейс Сервис Деск, тем продуктивнее будет работа техслужбы и выше доверие потребителей. Обратите внимание, как расположены блоки и кнопки меню, комфортно ли визуальное восприятие ПО, легко ли ориентироваться в системе.

Это ключевые моменты, которые помогут выбрать подходящий Сервис Деск. Кроме этого, не игнорируйте возможность применения демо-версии программного обеспечения. В процессе тестирования можно ознакомиться с продуктом, понять, подходит ли он вашей компании. В большинстве случаев вендоры предоставляют такую услугу бесплатно, поэтому вы ничего не потеряете, зато за короткое время убедитесь, что делаете правильный выбор.

Что еще нужно учитывать при покупке Service Deck?

Приобретение актива принесет максимальную пользу, если вендор предусмотрел возможность последующей реализации новых опций. Речь идет о способности ПО к масштабированию. Убедитесь перед покупкой Сервис Деск, имеет ли программа дополнительные механизмы для расширения и улучшения существующей конфигурации. Другим немаловажным аспектом является применение мировых практик и стандартов в процессе разработки сервиса технической поддержки пользователей. Поинтересуйтесь у поставщика, использовалась ли методология ITIL при создании функционала.

Service Deck Итилиум представляет собой комплексное решение, созданное на основе мировых стандартов и лучших практик ITIL. Это эффективный инструмент для компаний, которые стремятся повысить эффективность управления ИТ-услугами и улучшить качество сервисного обслуживания. Внедрение сервиса с помощью специалистов компании Актив Компьютерс поможет вашему бизнесу сосредоточится на стратегических задачах, создать стабильную среду для развития деятельности, уменьшить расходы на техподдержку и рутинные IT-операции, успешно управлять ошибками и рисками.

Если у вас остались вопросы, обратитесь к нашим менеджерам за консультацией https://itiliumpro.ru/service/.